8 фраз, которые нельзя говорить клиентам Нередко нам приходиться разговаривать с нашими клиентами по телефону. И наша основная цель сделать так, чтобы он совершил покупку. Но психология человека очень тонкая штука и к ней нужно относиться трепетно. В этом материале рассмотрим перечень фраз, которые вам не стоит говорить по телефону (да и при переписке) вашим клиентам ни при каких обстоятельствах. «Я не знаю» Как правильно: «Разрешите, я уточню этот вопрос», «Пожалуйста, подождите немного, пока я уточню этот вопрос, оставайтесь на линии». «Я не могу Вам ничего обещать» Как правильно: «Я сделаю все, что в наших силах для решения вашей проблемы». «Я Вас не понимаю» Как правильно: «Поясните (уточните), пожалуйста», «Можно этот момент поподробнее, чтобы я удостоверился, что правильно Вас понимаю». «Вы меня неправильно поняли» Как правильно: «Давайте я поясню еще раз», «Я хотел сказать, что…», «Нет, погодите, давайте еще раз сначала и по порядку». «Вы должны» Как правильно: «Было бы замечательно, если бы вы … это значительно ускорит процесс», «Если вас не затруднит, сделайте, пожалуйста…». «Вы не правы» Как правильно: «Взгляните на этот момент с другой стороны» «Товара больше нет» Как правильно: «Этот товар очень быстро разбирают, мы вам лично сообщим, когда будут еще копии либо ознакомьтесь с другими нашими предложениями». «А как Вы нас нашли?» Как правильно: «Разрешите уточнить, откуда Вы о нас узнали?» Разговаривайте с клиентами вежливо, информативно. Поставьте себя на место клиента и говорите так, как хотели бы, чтобы разговаривали с вами. Не используйте принцип «скопировал-вставил» – это всегда очень видно и сразу же отпугивает человека. Избегайте «словами-сомненений». Например: наверное, возможно, скорее всего, может быть, я не уверен и т.д. Вы должны четко отвечать на все вопросы о вашем продукте или компании. И будьте человеком! Не старайтесь быть очень серьезным и говорить как робот. Только там можно выстроить доверительные отношения со своими клиентами.
Часто прямолинейность приводит к отсутствию клиентов (денег). Дипломатичный ответ зто путь к успеху. :wink:
